Московский Государственный Технический Университет им

аПриобрести практические навыки работы с методами и стандартами по информационным технологиям в областях, охватывающих жизненный цикл автоматизированных систем и программного обеспечения, а также освоить основные классические математические методы теории принятия решений.

ааааааааааааааа Задания

3.1. Выбрать в произвольной предметной области задачу консалтинга, создания, внедрения, сопровождения и т.д. программного средства, автоматизированной системы или другой ИТ- услуги, которая позволяет выполнить все задания курсовой работы. Дать краткое естественно-языковое описание предметной области и предлагаемой задачи. Рекомендуется выбрать задачу, связанную с разработкой web-сайта.

3.2. Формализовать описание предметной области с использованием моделей ARIS:

- Разработать организационную структуру предприятия, для которой решается описанная задача (разработка сайта);

- Определить требования к решаемой задаче (к функциям, структуре, составу сайта и т.д.);

- Описать не менее 3-х ключевых бизнес-процессов решаемых задач (с использованием сайта или без него).

3.3. Выделить задачу принятия решения (например, по выбору технических, программных средств для создания и эксплуатации сайта или оказанию соответствующих ИТ- услуг). Выделить (разработать) не менее 5 критериев задачи принятия решения и предложить не менее 5 альтернативных вариантов. Провести анализ наиболее предпочтительных вариантов решений с использованием всех рассмотренных на лекциях методов классической ТПР.

3.4. Усложнить задачу принятия решения, разработав 8-12 целевых критериев (целей и критических факторов) для 4-5 стандартных ракурсов BSC. Построить каузальные отношения между целевыми критериями и описать правила их определения с помощью двух-трех KPI. Для описания BSC рекомендуется использовать ARIS. Спроецировать BSC на организационную структуру предприятия и произвести каскадирование по уровням управления.

3.5. Разработать ТЗ на АС или ПО в соответствии с ГОСТами серий 34, 19 и ИСО'МЭК.

3.6. Разработать Соглашение о представлении сервисов (SLA), включающее описание не менее 3-х ИТ- услуг (например, по разработке, сопровождению, модернизации сайта) на базе рекомендаций ITIL.

3.7. Разработать отчет в формате DOC и HTML. Распечатать отчет и записать его на дискетку или компакт диск в папку с уникальным названием следующего вида: ИУ5_32_ФамилияИО.

Описание предметной области и предлагаемой задачи

Рассмотрима в рамках данной курсовой работы задачу, связанную с разработкой и поддержкой web-сайта. Предлагаемая к рассмотрению задача подразумевает создание web- сайта адля реально существующего предприятия, занятого в сфере недвижимости, ООО «Консультант- Недвижимость», и последующего контроля его работы. Решаемая задача должна удовлетворять ряду требований:

1.а Структура аweb- сайта должна быть предельно проста и понятнаа для клиентов агентства, заинтересованных в получении более подробной информации о его сфере деятельности, сотрудниках, истории образования и т.д.

2. Состав web- сайта должен наиболее полно отражать информацию в соответствии с п.1. Таким образом, обязательными являются следующие разделы:

ааааааа - информация об истории агентства и его сфере деятельности

ааааааа - информация о сотрудниках

ааааааа - информация о контактах

ааааааа - информация о внешних связях (с инвесторами- застройщиками, банками, нотариусами и т.п.)аааааааа

ааааааа - информация об объектах, задействованных в продажах на данный момент

3. В функции web- сайта должно входить обеспечение консультаций в соответствующей сфере клиентам. Таким образом, выполняется автоматизация процессов, происходящих непосредственно в стенах агентства, давая возможность клиентам получать дистанционные консультации.

аааааааааааааааааа Организационная структура предприятия

Организационная структура названного выше предприятия представлена ниже с помощью моделей ARIS (рис. 1).

ааааааа Описание ключевых бизнес-процессов

1.Обеспечение получения на сайте клиентами фирмы своевременной и достоверной информации об объектах, находящихся в продаже.

2.Обеспечение корректного и эффективногоа проведения интерактивных консультаций по вопросам недвижимости на сайте.а

3.Обеспечение получения клиентами на сайте детальной информации о контактах

с агентством, т.е. проверка правильности указания телефонов, факса, e-mail адресов, описания схемы проезда в офис, наличия понятной графической схемы проезда и изменение этой информации при необходимости.аа

ааааааааааа 4. Изменение дизайна сайта по требованию заказчика.

Ниже представлены схемы ключевых бизнес – процессов (рис. 2а, 2б, 2в, 2г).

ааааааааааа

Рис. 1

Организационная структура предприятия

аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа

ааааааааааа

ааааааааааааааа аааааааааааааааааааааааааааааа

Задача Принятия Решения

Выделим конкретную задачу принятия решения (ЗПР) для создаваемого web- сайта по оказанию ИТ- услуг. Задача заключается в определении оптимального набора ИТ- услуг для рассматриваемого предприятия с целью удовлетворения перечисленным ниже условиям, называемым ключевыми показателями эффективности (KPI) деятельности предприятия в условиях решенной ЗПР.

Ключевые показатели эффективности:

1. Число клиентов фирмы

2. Общий доход фирмы

3. Общее число заключенных в единицу времени (месяц) договоров

4. Заработная плата сотрудников

5. Большой штат работников высокой квалификации

Альтернативные варианты решения ЗПР:

Помимо перечисленных выше требований к содержанию сайта рассмотрим дополнительные действия, которые отнесем к альтернативным вариантам решения поставленной задачи.

Создание английской версии web- сайта предприятия
Создание на сайте доски объявлений для сотрудников
Размещение более детальной информации о сотрудниках (стаж работы, образование, фотографии)
Указание подробной информации о внешних связях, в т.ч. ссылки на общедоступные материалы, используемые в работе (газеты и т.п.)
Размещение на сайте консультаций по недвижимости на английском языке (вне зависимости от наличия английской версии web- сайта).

ааааааааааааааааааааааа Однокритериальная задача принятия решения

в условиях неопределенности

Анализ вариантов решений однокритериальной ЗПР в условиях неопределенности выполнен с использованием следующих методов классической Теории Принятия Решений (ТПР): критерий Лапласа, критерий Вальда, критерий Сэвиджа, критерий Гурвица.

ааааааааааа Для анализа вариантов решений необходимо задать некоторые условия, в которых может оказаться предприятие в процессе своей деятельности. Зададим и обозначим эти условия следующим образом:

ааааааааааа y _1
–аизменение состава объектов, предлагаемых фирмой к продаже

y_{2 –}аувеличение активности на рынке недвижимости

y_{3 –а}спад активности на рынке недвижимости

y_{4 –} изменение предприятием координат, телефонов, названия (в случае поглощения более крупным предприятием)

y_{5 –} появление филиала фирмы (например, в другом городе)

Перечисленным выше альтернативным вариантам решения задачи 1-5 присвоим идентификаторы x₁ –x₅.

Проанализируем варианты решений однокритериальной ЗПР в условиях неопределенности. В качестве KPI рассмотрим общий доход фирмы. Рассмотрим матрицу оценок, элементы которой - локальные критерии.

KPI - Общий доход фирмыаааа

	y ₁	y₂	y ₃	y ₄	y ₅
x₁	2	6	2	3	5
x₂	1	2	2	2	3
x₃	2	5	6	2	2
x₄	8	7	5	3	6
x₅	2	7	3	2	5

Критерий Лапласа

ааааааааааа

Алгоритм нахождения оптимального решения по критерию Лапласа следующий: для каждой строки матрицы выигрышей подсчитываем среднее арифметическое ее элементов, далее из этих значений выбираем решение, соответствующее максимуму этого значения. Формально решение описывается так F = max((Σa_ij)/n).а Ниже приведена матрица, во втором столбце которой расположены средние арифметические значения локальных критериев по строкам. Из нее видно, что оптимальное решение - x_4.

x₁	4
x₂	2
x₃	3
x₄	6
x₅	4

ааааааааааааааа

Критерий Вальда

ааааааааааа В каждой строке матрицы выбираем минимальное значение локального критерия. Оптимальному решению соответствует максимум этого минимума. F = max(min(a_ij)).

x₁	2
x₂	1
x₃	2
x₄	3
x₅	2

Оптимальное решение - x_4.

Критерий Сэвиджа аааааааа

аВ каждом столбце матрицы находим максимальную оценку. Затем составляем новую матрицу – матрицу риска, элементы которой определяются соотношением r_ij_а=max(a_i) – a_ij_.ааааа

	y₁	y₂	y₃	y₄	y₅
x₁	6	1	4	0	1
x₂	7	5	4	1	3
x₃	6	2	0	1	4
x₄	0	0	1	0	0
x₅	6	0	3	1	1

Оптимальным будет решение такое, где F = min (r_ij), т.е. риск принимает наименьшее значение. Оптимальное решение - x_4.

x₁	6
x₂	7
x₃	6
x₄	1
x₅	6

аааааааааааааааааааааааааааааааааа а ааааааа

Критерий Гурвицаааа

Введем коэффициент оптимизма α, который определяется из опыта (чем более опасная ситуация, тем меньше задается значение α). Пусть α=0.3. В каждой строке матрицы выигрышей найдем max(a_ij) и min(a_ij). Оптимальное решение такое, где F = max[α*max(a_ij)+(1-α)*min(a_ij)]ааааааааа аааа

аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа аааааааааааааааааааааааааааааа аааааааааааааааааааааа ааiаааааааааа jаааааааааааааааааааа j

	max (a_ij) аа j	min (a_ij) аа j	αmax(a_ij)+(1-α)min(a_ij) ааааааа jаааааааааааааааааааааа jааааа
x₁	ааа а6	ааа 2	ааааааааааааа 3.2
x₂	аааа 3	ааа 1	аааааааааааа 1.6
x₃	аааа 6	ааа 2	ааааааааааа а3.2
x₄	аааа 8	ааа 3	ааааааа ааааа4.5
x₅	аааа 7	ааа 2	аааааааааааа 3.5

Оптимальное решение - x_4.

Однокритериальная статическая детерминированная ЗПР

Рассмотрим однокритериальную статическую детерминированную ЗПР в условиях определенности, а именно общий доход фирмы в условияхаувеличения активности на рынке недвижимости (y₂). Рассмотрим столбец локальных критериев.

	y₂
x₁	6
x₂	2
x₃	5
x₄	7
x₅	7

Из значений локальных критериев видно, что оптимальным решениям соответствуют варианты x₄иx₅.

Многокритериальная задача принятия решения в условиях риска

Проведем нормировку критериев, т.е. для каждого KPI выберем значение, соответствующее числу 10 (максимальному значению локального критерия).

KPI ₁(число клиентов фирмы) – 20 клиентов

KPI ₂(общий доход фирмы) – 70 000 руб.

ааааа KPI ₃(общее число заключенных в единицу времени (месяц) договоров) – 5 договоров

ааааа KPI ₄(заработная плата сотрудников) – 7 000 руб.

ааааа KPI ₅(количество работников высокой квалификации) – 7 человек

Для решения многокритериальной ЗПР разобьем область допустимых значений (решений) на области согласия и компромисса . Из перечисленных вариантов решений x_{1 -}x_{5 а}в области согласия лежат решения x_1,x₂и x₅. Соответственно, в области компромисса лежат решения x₃иx₄. Далее составляем матрицу оценок, элементы которой - локальные критерии.

	KPI₁	KPI₂	KPI₃	KPI₄	KPI₅
x₁	8	6	6	10	5
x₂	7	4	5	7	3
x₃	2	3	9	9	6
x₄	3	5	8	9	1
x₅	7	3	5	6	2

Принцип равномерности

Провозглашает целесообразным выбор такого варианта решения, принадлежащего области компромисса, при котором достигалась бы некоторая «равномерность» показателей по всем локальным критериям. Рассмотрим следующие реализации принципа равномерности: принцип равенства, принцип квазиравенства, принцип максимина.

Принцип равенства

Этот принцип провозглашает выбор такого варианта решения, при котором все значения локальных критериев равны между собой.а

В полученной матрице оценок локальных критериев, в соответствии с принципом равенства, нет оптимального решения. Поэтому оптимальное решение будем искать, используя другие методы анализа.

ааааааааааа аааааааааааааааааааааааааааааааааа Принцип квазиравенства

Очевидно, что практическиа достичь равенства локальных критериев не удается, тогда признаем лучшим вариант, в котором локальные критерии наиболее близки к равенству.

∆_j=Σ( |<a>– a_j| )

Оптимальному варианту решения соответствует min(∆_j), где ∆_j - значение, вычисляемое в отдельности для каждой строки, лежащей в области компромисса.

∆₃= 40

∆₃= 42

Таким образом, оптимальным решением является вариант x_3.

Принцип максимина

Формально принцип максимина описывается так: F = max(min(a_j)). Для вариантов, лежащих в области компромисса (x₃иx₄), найдем минимальные значения локальных критериев: 2 и 1 соответственно. Максимальный из них – 2, т.е. оптимальному решению соответствует вариант x_3.

Принцип справедливой уступки

Принцип справедливой уступки основан на сопоставлении прироста и убыли величин локальных критериев. Сравнение может вестись как по значению абсолютной уступки, так и по значению относительной уступки. Рассмотрим эти принципы.

Принцип абсолютной уступки

аааааа Формальное выражение для этого принципа имеет следующий вид: F = {F| Σ⁺( |∆a_j| ) ≥ Σ^-( |∆a_j|) },

где ааааааΣ⁺(∆a_j) – сумма мажорируемых критериев

Σ^-(∆a_j) – сумма минорируемых критериев

При переходе от варианта x₃ к варианту x_4азначение Σ⁺ ( |∆a_j| ) = 3, Σ^- ( |∆a_j|) = 6, т.е. сумма минорируемыха локальных критериев больше суммы мажорируемых локальных критериев, поэтому вариант x_3апредпочтительней.

Принцип относительной уступки

ааааааааааа

аааа Формальное выражение для этого принципа имеет следующий вид: F = {F| Σ⁺ ( |∆x_j| ) ≥ Σ^-( |∆x_j| ) }, где ааааа∆x_j= ∆a_j/ a_j_max _{ааааааа}

_аааааааааа а∆x_i= ∆a_i/ a_i_max, относительные значения приращения локальных критериев

Составляем новую матрицу локальных критериев путем деления каждого локального критерия на максимальное значение в столбце (для вариантов решения, лежащих в области компромисса).

	KPI₁	KPI₂	KPI₃	KPI₄	KPI₅
x₃	0.25	0.50	1.00	1.00	1.00
x₄	0.38	0.83	0.89	1.00	0.17

аа Далее алгоритм совпадает с принципом абсолютной уступки, поэтому получаем Σ⁺ ( |∆x_j| ) = 0.46,

Σ^-( |∆x_j| ) = 0.94. Получаем аналогичный результат - вариант x_3апредпочтительней, т.к. сумма модулей минорируемых критериев больше суммы модулей мажорируемых критериев при переходе от варианта x_3ак варианту _аx₄.

ааааааааааааааааааааааа аа Принцип выделения одного оптимизируемого критерия

Принцип выделения одного оптимизируемого критерия является самым простым способом решения многокритериальной ЗПР. Выделяем один критерий, по которому будем искать решение: пусть это критерий – общий доход фирмы (KPI₂). Значение локального критерия, соответствующего этому KPI для x₄= 5, для x₃= 3_.аЗначит, предпочтительней вариант x₄.

ааааааааааааааааааааааа Принцип последовательной уступки

Пусть теперь локальные критерии имеют разную важность. Выстроим критерии в порядке их значимости (KPI_2, KPI_4, KPI_3, KPI_1, KPI₅).Критерий KPI₂обращается в максимум для решения x_{4 ,}поскольку мы выбираем наилучшее решение из области компромисса, в которую входят только критерии x₃и x₄. Зададим значение уступки по этому критерию - 2. Тогда во втором столбце будем выбирать решение, для которого локальный критерий ≥ 2. Этому условию соответствуют оба решения x₃и x₄. аДействуя далее по тому же алгоритму, приходим к тому, что оптимальному решению соответствует вариант x₃.

Решение многокритериальной ЗПР с использованием интегрального критерия

Рассмотрим построение интегрального критерия для решения ЗПР. Будем искать его в виде взвешенной суммы локальных критериев. Каждый столбец локальных критериев умножим на значимость, соответствующую данному KPI, которая для удобства может изменяться от 0 до 1.а В решении многокритериальной ЗПР по принципу последовательной уступки уже выстроен ряд KPI в соответствии с их значимостью (KPI_2, KPI_4, KPI_3, KPI_1, KPI₅). Тогда получим новую матрицу путем умножения данной матрицы на вектор - строки приоритетов λ = (1.0, 0.8, 0.6, 0.3, 0.2).

Формально наилучший вариант определяется выражением F = max (Σ (a_i_* λ_i) ).ааааа

	KPI₁	KPI₂	KPI₃	KPI₄	KPI₅
x₃	2.0	2.4	5.4	2.7	1.2
x₄	3.0	4.0	4.8	2.7	0.2

Теперь найдем суммы всех локальных критериев по строкам. Получаем новую матрицу, элементами которой являются интегральные критерии для альтернативных вариантов решений.

	I=Σ KPI_i
x₃	ааа 13.7
x₄	ааа 14.7

В данном случае оптимальное решение – x₄.

аааааааааа ааааааааааааааааааааааа аАнализ полученных результатов

По результатам анализа однокритериальной ЗПР в условиях неопределенности можно сделать следующий вывод:

Критерий Лапласа	x₄
Критерий Вальда	x₄
Критерий Сэвиджа	x₄
Критерий Гурвица	x₄

Из таблицы видно, что наиболее оптимальным решением на основе проведенного анализа является вариант x₄, т.е. указание на web- сайте более подробной информации о внешних связях, в том числе ссылки на общедоступные материалы, используемые в работе предприятия, например, названия или ссылки на web- сайты газет, предоставляющих информацию о недвижимости.

Полученные на основе критериев Лапласа, Сэвиджа, Вальда и Гурвица результаты для однокритериальных ЗПР в условиях неопределенности вполне логичны, поскольку число клиентов фирмы, общий доход, количество заключенных в месяца договоров и заработная плата сотрудников находятся в прямой связи между собой, т.е. если какой–либо один из альтернативных вариантов решения поставленной ЗПР является оптимальным для данного KPI, то и для остальных также . Поэтому результаты анализа дали одинаковые результаты во всех рассмотренных условиях. В частности, это связано с той сферой деятельности, в которой занято предприятие.

По результатам анализа многокритериальной ЗПР можно сделать следующий вывод:

Принцип равномерности
ааааааааааа Принцип равенства	--
ааааа ааааааПринцип квазиравенства	x₃
ааааааааааа Принцип максимина	x₃
Принцип справедливой уступкиааааа
ааааааааааа Принцип абсолютной уступки	x₃
ааааааааааа Принцип относительной уступки	x₃
Принцип выделения одного оптимизируемого критерия	x₄
Принцип последовательной уступки	x₃
Использование интегрального критерия	x₄

ааааааааааа аа аааааааа

Из таблицы видно, что в большинстве случаев оптимальным решением является вариант x₃, т.е. размещение на сайте более детальной информации о сотрудниках (стаж работы, образование, фотографии).

Абстрагируясь от цифр и способов анализа, необходимо учесть некоторые особенности работы предприятия. Например, в качестве одного из альтернативных вариантов создания web- сайта было рассмотрено создание английской версии. При создании сайта этот вариант не стоит исключать из рассмотрения, несмотря на результаты анализа, т.к. в современных условиях рынка может быть необходимо сотрудничество с зарубежными коллегами и т.п. Размещение более детальной информации о сотрудниках (стаж работы, образование, фотографии и т.п.)а также имеет смысл, поскольку клиенты фирмы смогут получить представление о людях, с которыми они будут работать. Это важно и для тех, кто интересуется вакансиями на предприятии.

Таким образом, видно, что анализ по заранее известным алгоритмам не всегда приводит к действительно оптимальным результатам, поэтому при создании web- сайта предприятия необходимо обратить внимание на приведенные выше оговорки.

Карта сбалансированных показателей

(Balanced ScoreCard)

Усложним ЗПР путем составления целей и критических факторов для нескольких стандартныха ракурсов BSC. На рис.3 представлена карта сбалансированных показателей для верхнего уровня управления предприятием (для уровня определения стратегических целей).

Цели и критические факторы:

1.аа Эффективность затрат

Приобретение известности фирмы в соответствующем секторе рынка
Приобретение или укрепление международных связей в своей сфере
Повышение квалификации сотрудников
Увеличение числа сотрудников со знанием иностранного языка
Привлечение большего числа инвесторов- застройщиков к сотрудничеству
Создание филиалов предприятия в других городах
Доверительное отношение клиентов к деятельности фирмы
Удовлетворенность сотрудников фирмы условиями работы

Стандартныеа ракурсы BSC:

Финансы
Внешние процессы аи клиенты
Обучение и подготовка персонала
Внутренние процессы

аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа ааааааааааа Рис. 3

ааааааааааааааааааааааа Карта сбалансированных показателей для верхнего уровня управления

Каскадирование - представление нескольких карт показателей для различных подразделений и последующее их объединение в единую карту для единого управления.

Каскадирование BSC по уровням управления для предприятия представлено на рис.4. Схема отражает взаимосвязь BSC нижних уровней с BSC более высокого уровня.

Рис. 4

Каскадирование по уровням управления

BSC оперативного уровня влияет на цели и критические факторы BSC уровня определения стратегических целей . Например, BSC дистрибьютеров , являющаяся одной из BSC оперативного уровня, определяет BSC генерального директора (рис. 5).

Рис. 5

Карта сбалансированных показателей для одного из нижних уровней

Ниже представлены правила зависимости между целями и критическими факторами для уровня определения стратегических целей (рис. 3) и соответствующими им ключевыми показателями эффективности (рис.6 – рис.14).