Соглашение
о
предоставлении
сервисов
ааа на
базе
рекомендаций
ITIL
аааааааааааааааааааааааааааа (Service Level
Agreement)
ааааааааааааааааааааааа ааа
аааааааааааааааааааааааааааааааааа аааааааа Заключено амеждуааааааа
аааааааааааааааааааааааааааааааааа аааааааа IT-
провайдером
аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа ааааааааа и
ааааааааааааааааааааааа аааа ООО
«Консультант-
Недвижимость»
Соглашение
о
предоставлении
сервисовааааааааааа аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа
Service Level Agreementаа аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа Версия 1.0аааааааа
аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа Содержание
соглашения
Определение
предоставляемого
сервиса
Стороны, вовлеченные в соглашение
Пользователи
и
оборудование,
использующие
данный
сервис
Описание процедуры отчетов о проблемах
Описание процедуры запросов и изменений
Спецификация целевых уровней качества сервиса
Ответственность заказчика при использовании сервиса
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса
Описание процедуры улучшения SLA
ааааааааааа Соглашения об Уровне Предоставляемых Сервисов (SLA) - это контракт, регламентирующий отношения между сервис- провайдером и его клиентом. Целью составления настоящего SLA является формализация и фиксирование договоренности между стороной Заказчика IT- услуг (ООО «Консультант- Недвижимость»)а и стороной, предоставляющей эти услуги, IT- провайдером. В данном документе оговорены права и обязанности сторон, последовательности составления отчетов об обнаруженных ошибках или сбоях в протекающих бизнес- процессах, а также описания всех протекающих бизнес- процессов в рамках предоставляемой IT- услуги. SLA - основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления IT- услуг.
Определение
предоставляемого
сервиса
аПредоставляемым сервисом является оказание следующих IT- услуг:
1.1 Обеспечение получения на сайте клиентами фирмы своевременной и достоверной информации об объектах, находящихся в продаже.
Подразумевается регулярное и своевременное добавление и корректировка IT- провайдером информации о квартирах в соответствующем разделе web- сайта по запросу пользователя.
ааааааааааа 1.2 Обеспечение корректного и эффективногоа проведения интерактивных консультаций по вопросам недвижимости на сайте.а
1.3 Обеспечение получения клиентами на сайте детальной информации о контактах
с агентством, т.е. изменение параметров контактов с офисом агентства в случае изменения его юридического адреса, номерова телефонов или факса и т.п.
ааааааааааа
1.4 Поддержка на web- сайте раздела, содержащего подробную информацию о сотрудниках (фотографии, стаж работы, образование)..
ааааааааааа
ааааааааааа 1.5 Изначальное созданиеа web- сайта и изменение его дизайна в соответствии с требованиями заказчика.
Стороны,
вовлеченные
в соглашение
Данное
соглашение о
предоставлении
сервисов
вовлекает
следующие
стороны:
Заказчика IT- услуг (ООО
«Консультант-
Недвижимость»)
и IT-
провайдер
(предоставляющий
оговоренные
выше виды
сервиса, т.е.
выполняющий
разработку и
последующее
сопровождение
web- сайта).аа а
аСоглашение действительно в течение 1 года с момента подписания.
Сервис предоставляется клиентам агентства и посетителям web- сайта ежедневно в течение 24 часов.
Сервис предоставляется Заказчику по рабочим дням в течение времени, указанного в таблице (табл. 1) (имеется в виду редактирование информации и внесение каких-либо изменений на сайте). В выходные и праздничные дни Заказчику IT- услуги не предоставляются, за исключением решения проблем, связанных с работой web- сайта.
ааааааааа аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа ааааааааааа Таблица
1
Пользователи
и
оборудование,
использующие
данный
сервис
Пользователямиа данного вида сервиса являются клиенты и сотрудники агентства. Для использования сервиса необходимо оборудование, предоставляющее доступ к Internet (ПК, портативный компьютер, мобильный телефон).
Описание
процедуры
отчетов о
проблемах
В
случае
возникновения
проблем в
работе web- сайта
Заказчик
должен
составить
отчет о возникших
проблемах и
отправить
его по электронной
почте IT-
провайдеру. Отчет
должен
содержать
суть
проблемы и требования
заказчика к
устранению
проблемы, т.е.
максимальное
время
устранения
неполадки и
пожелания к
особенностям
(если есть) функционирования
web-
сайта послеа
устранения
проблемы. При
возникновении
проблемы
отчет должен
быть
отправлен IT-
провайдеру в
течение 1
суток. После
устранения
неполадки IT-
провайдер
отправляет
Заказчику
сообщение о
том, что
проблема
устранена,
указывая на
особенности
(если они
появились
после устранения
проблемы)
функционирования
web- сайта.
Срок
устранения
неполадок и
проблем в работе
web- сайта – 3
дня.
Описание
процедуры
запросов и
изменений
Процесс предоставления сервиса IT- провайдером подразумевает регулярную связь с заказчиком (это обусловлено протекающими бизнес- процессами). Все запросы заказчика должны поступать IT- провайдеру по e- mail в виде документа в формате DOC (далее - документ). Ниже описаны процедуры основных запросов заказчика:
а
Для изменения информации о продаваемых объектах Заказчик предоставляет IT- провайдеру документ c необходимой для размещения на сайте информацией и указанием раздела, в котором следует опубликовать это объявление (продажи в г.Москва, продажи в Московской области и т.д.).
В процессе проведения интерактивных консультаций наа сайте все вопросы, заданные клиентами фирмы по e-mail, сначала поступают заказчику, а затем последний предоставляет
документ с ответами на заданные вопросы IT- провайдеру, который публикует всю информацию в соответствующем разделе web- сайта.
аПолучение клиентами информации о контактах с офисом агентства является процессом, который протекает постоянно. Но в случае изменения офисом юридического адреса, номера телефона, факса и т.п. заказчик предоставляет IT- провайдеру запрос о соответствующих изменениях.
Процедура обновления информации о сотрудниках аналогична описанной выше процедуре
получения клиентами информации о контактах с офисом.
ааааа Создание самого web- сайта (его начальной версии) является самым первым бизнес- процессом, протекающим в рамках предоставления данного сервиса. На этапе его создания заказчику и IT- провайдеру разумно поддерживать контакт не только на уровне обменаа документированными требованиями, но и на уровне словесного общения. В пределах срока действия соглашения аЗаказчик может предъявлять конкретные требования или пожелания к дизайну сайта в документированном виде. Впоследствии IT- провайдер предъявляет соответствующие изменения Заказчику для обсуждения последующих действий (дальнейшего изменения дизайна или применения нового).
Все процедуры, связанные с обновлением информации на сайте, IT- провайдер предоставляет в течение 1 суток после получения запроса от заказчика.ааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа
Процедуры, непосредственно связанные с изменением дизайна или структуры сайта, выполняются в течение неограниченного времени, не превышающего срока в 1 неделю. Это время зависит от сложности и объема требований заказчика.
Заказчик может требовать полного устранения всех проблем или внесения изменений только по истечении указанных выше сроков.
Спецификация
целевых
уровней
качества
сервиса
Спецификация
целевых
уровней
качества сервиса
разработана
на основе международного
стандарта
ISO 9000 «Системы
менеджмента
качества».
Особенностью стандарта является то, что он предъявляет требования не к качеству услуг напрямую, а к системе управления предприятием (т.е. к системе менеджмента качества), которая в свою очередь обеспечивает предсказуемый и стабильный уровень качества услуг.
Спецификация целевых уровней качества сервиса представлена в таблице 2.
Ответственность
заказчика
при использовании
сервиса
Заказчик при использовании сервиса несет ответственность только за материалы, предоставляющиеся для публикаций на сайте, т.е. за перечень объектов недвижимости, содержание ответов на вопросы, заданные клиентами фирмы в ходе дистанционных консультаций, и другие подобные материалы, связанные со сферой работы предприятия.
IT - провайдер не несет ответственности за состояние технического или программного обеспечения офиса фирмы, обеспечивающего работу в Internet.
а
ааааааааааа В соответствииа с SLA оплата сервиса определяется исходя не из количества предоставленных IT- услуг, а из их качества.
ааааааааааа Оплата предоставления сервиса разбивается на следующие категории:а
Оплата предоставления IT- услуг 1.1 – 1.4 включительно входит в общую цену сервиса в месяц.
Оплата предоставления IT- услуги 1.5 оговаривается отдельно в зависимости от сложности и объема требований заказчика.
Оплата предоставления сервиса производится в конце каждого месяца.
аааааааааааааааааааааааааааааааааааа аааааааааааааааааааааааа
аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа Таблица 2
аааааааааааааа аааааа ааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа
Процедура
разрешения
рассогласований,
связанных с
предоставлением
сервиса
В случае возникновенияа каких- либо рассогласований, связанных с предоставлением сервиса, заказчик связывается с IT-провайдером по телефону для устранения неточностейа предоставления сервиса.
В случае отсутствия доступа к ресурсам клиентов в течение времени, превышающего 30 мин., по вине IT- провайдера заказчик обеспечивается одним днем бесплатного обслуживания и так - вплоть до месяца бесплатного обслуживания в год.
ааааааааааа
Описание
процедуры
улучшения SLA
ааааааааааа Процедуру улучшения данного Соглашения о Предоставлении Сервисов можно рассматривать как отдельную IT- услугу, направленнуюа на повышение эффективности работы остальных бизнес- процессов, засчет того, что Заказчик в соответствии с процедурой улучшения действительного SLAа в праве потребовать изменения следующих пунктов соглашения:аааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааааа
ааааааааааа Возможно продление действия SLA на любой срок, продиктованный разумными и корректно обоснованными доводами.
Возможен пересмотр времени предоставления IT- услуг.
Возможно предоставление дополнительных IT- услуг.
Также при необходимости возможна модернизация других, не перечисленных выше разделов SLA.